Gestion d’accueil en situation difficile et conflictuelle

Hérault


AUTHENTIS

Dates et durée de la formation

Durée : 2 jours

Nombre total d’heures de formation : 14

Date(s) : 17 mai, 18 mai,

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Public cible

Conseiller en séjour, Personnel d’accueil des organismes de tourisme

Pré-requis

Avoir une expérience en accueil client en face à face

Objectifs

Acquérir les comportements adaptés à une situation d’accueil conflictuelle / Savoir désamorcer les tensions
Créer une bonne relation /Mieux écouter la demande et mieux répondre en gagnant/gagnant


Contenu du programme

COMPRENDRE LE CLIENT MÉCONTENT
Profils de clients mécontents
Comportements et attentes du client mécontent
Identification des mécontentements récurrents à gérer
GÉRER LE CLIENT MÉCONTENT
Méthodologie du traitement d’une situation difficile
Les étapes
Prendre du recul et gérer son stress
Eléments de communication positive :
La communication non verbale
L’écoute, l’analyse de la situation
Savoir s’affirmer
Trouver l’approche gagnant/gagnant

Renseignements complémentaires, méthodologie, méthode pédagogique

Approche pédagogique par des mises en situation et des jeux collaboratifs de prise de conscience individuelle.
Utilisation de vidéos.

Intervenants

AMANDA DAWSON TAYLOR

  • Nombre de personnes : 13
  • Code action : 20983-2
  • Département :
  • Lieu : Montpellier

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Financeurs

Inscription

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