Les techniques d’accueil touristiques : Les fondamentaux de l’accueil et de la communication dans les organismes locaux du tourisme

Puy L'Evêque

KANOPE

Dates et durée de la formation

Durée : 3 jours

Nombre total d’heures de formation : 21

Date(s) : 18 octobre, 19 octobre, 13 novembre,

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Public cible

Conseillers en séjours des Offices de tourisme, toutes personnes en contact avec le public dans les organismes du tourisme

Objectifs

Objectifs généraux

  • Comprendre les enjeux de l’accueil en office de Tourisme
  • Renforcer la qualité de sa communication
  • Connaître les attitudes et appliquer les techniques qui favorisent l’accueil et permettent de mieux communiquer
  • Etre capable de faire face aux situations difficiles sans altérer la qualité de l’accueil
  • Donner une image positive et professionnelle de sa structure

Objectifs spécifiques

  • Accroître ses capacités de communication, conviction et gagner en assurance face aux clients, aux usagers, …
  • Améliorer la compréhension et l’identification des besoins afin de proposer des solutions adaptées
  • Adapter ses comportements face aux situations et événements imprévisibles
  • Acquérir une aisance relationnelle
  • Prendre confiance en soi
  • Renforcer son attitude relationnelle en face à face

Contenu du programme

4 modules en 3 journées

 1 : Excellence de l’accueil comme condition propice à la consommation touristique

  • L’OLT, garant de la mise en œuvre de la qualité de l’accueil au service du territoire
  • Chargé d’accueil, qualités et compétences : quelle représentation de mon métier ?
  • Connaissance de l’offre : valorisation de mon expertise au service du territoire
  • Quels clients, visiteurs, usagers ? quelles attentes  vis-à-vis d’un chargé d’accueil ?

2 : Excellence de l’accueil et capacités relationnelles de l’expert de territoire

  • Excellence de l’accueil : valeur ajoutée dans mon quotidien de chargé d’accueil
  • Capacités relationnelles : facilités et ressources, croyances limitantes et freins
  • Un outil au service de l’accueil : la communication relationnelle consciente
  • Accroitre ma confiance en moi en relation : capacité d’écoute, écoute active, non-jugement, accueil bienveillant des besoins, des motivations et des ressentis
  1. Excellence de l’accueil lors de situations et évènements imprévisibles
  • Les obstacles à « l’accueil » quand un client exprime une insatisfaction…
  • Les stimulants de la communication pour répondre aux besoins du client en tenant compte de mes obligations, même lorsqu’un client a un problème
  • Les 10 commandements de l’Excellence de l’Accueil ou le « sens de l’hospitalité »

4 : Excellence de l’accueil et pratique du conseil éclairé : être curieux

  • Ma technique d’expert de ma destination : observer, questionner, écouter, personnaliser
  • Technique de découverte des besoins exprimés et des attentes implicites : questionnement
  • Technique de « Synthèse et reformulation » : considération et compréhension
  • Technique de « Prescription-argumentation » : personnalisation du conseil-solution

Intervenants

Christine SANS, Kanopé

  • Nombre de personnes : 12
  • Code action : 21180
  • Département :
  • Lieu : Puy l'Evêque

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Financeurs

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Date(s) de la formation

Structure

Format : 00 00 00 00 00

Participant à la formation

Responsable de la structure en charge du dossier formation

Direction