L’organisation du pôle accueil et l’optimisation de l’accueil physique et téléphonique de l’office de tourisme

Toulouse

4 Etoiles

Dates et durée de la formation

Durée : 4 jours

Nombre total d’heures de formation : 28

Date(s) : 21 janvier, 22 janvier, 18 février, 19 février 2019 (Nombre total d’heures de formation : 28),

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Public cible

Tout personnel des Offices de Tourisme

Objectifs

Objectif principal :
Assurer un accueil de qualité aux visiteurs de l’office de tourisme, en maîtrisant les
comportements et attitudes professionnels.

Objectifs spécifiques :
Orienter, renseigner les clients et s’assurer d’avoir répondu aux attentes
Engager une relation positive et de qualité pour valoriser l’image de l’Office de Tourisme
Appréhender ou revoir les techniques d’accueil professionnelles
Améliorer l’efficacité de l’accueil physique et téléphonique par la confiance et l’aisance dans
son expression et son comportement
Connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
Harmoniser les pratiques, mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son
interlocuteur et à l’image de sa structure


Contenu du programme

I La communication, vaste sujet !
Ø Comprendre l’autre, le cadre de référence
Ø Le schéma de la communication
Ø La communication verbale et non verbale
II/ Les spécificités de l’Office de Tourisme
Ø Les types de clientèle et leurs attentes
Ø Les valeurs à partager et à mettre en avant
Ø Les objectifs pour les années à venir : la stratégie de l’entreprise
Ø Le client au centre de l’établissement : satisfaire, rassurer, fidéliser
III/ L’accueil physique de qualité
Ø Les attitudes d’un accueil réussi
Ø Le langage positif, les mots clés
Ø Le questionnement : l’impact commercial pour l’office.
Ø Les points forts de l’accueil
Ø Les axes de progrès V/ Les relations téléphoniques
Ø L’écoute active et la reformulation
Ø Savoir mener l’entretien
Ø La prise de notes et les messages
VI/ Les situations particulières
Ø Votre définition d’une situation particulière
Ø Le schéma de la réclamation : comment la traiter
Ø Les situations difficiles à l’accueil
VII/ La cohésion d’équipe au sein de l’Office de Tourisme
Ø Les règles du jeu de l’équipe
Ø Les rôles de chacun
Ø L’autonomie et l’auto contrôle
Ø Les axes d’amélioration à développer
Ø Les relations permanents / saisonniers
Ø Les caractéristiques d’une équipe performante

Renseignements complémentaires, méthodologie, méthode pédagogique

Exercices de mise en pratique, jeux de rôles enregistrés, études de cas.
Jeux pédagogiques sur la cohésion d’équipe
Participation active des collaborateurs.
Documents de synthèse, observations et analyses et évaluations de leurs expériences et vécus.

Intervenants

Delphine DESERIER

25 années d’expérience professionnelle dans l’accueil de grande qualité.

Accueil Physique, Accueil Téléphonique, Accueil en Anglais, Communication,

Management de la relation client, Gestion des situations difficiles à l’accueil,

Accueil des Personnes en situation de Handicap

  • Nombre de personnes : 14
  • Code action : 21419
  • Département :
  • Lieu : Toulouse

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Financeurs

Inscription

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